Gå direkt till innehåll
Patrk Müller, e-handelsexpert på Nets
Patrk Müller, e-handelsexpert på Nets

Pressmeddelande -

Besvärligt med produktreturer inom e-handel

Ny statistik visar att drygt hälften av alla svenskar som handlat nätet har inte returnerat produkten även fast man ville, eftersom det upplevdes som för komplicerat. Frågan är dock komplex med flera olika aspekter.

E-handeln har ökat i stort sett varje år och miljoner svenskar köper produkter på nätet. Ifjol för hela 143 miljarder kronor enligt Nets rapport Svensk E-handel, och pandemin har varit en stark drivkraft. Denna handel kräver leverans av produkterna till konsumenterna, och innebär även i många fall retur av produkten om den inte var rätt för konsumenten av olika skäl. Men under det första halvåret i år har 51 procent av de svenska konsumenterna struntat i att returnera en produkt eftersom det upplevdes som för krångligt.

– Produktreturer är en komplex fråga och är en utmaning för hela e-handeln. Det handlar om nöjda kunder, kostnader och lönsamhet för webbutikerna och även miljön – allt på samma gång som ibland är i konflikt med varandra, säger Patrik Müller, e-handelsexpert på Nets, som är en del av Nexi.

Fri frakt inom e-handeln är oftast standard, ibland över ett visst belopp. Dessutom är det vanligt med fria returer. Det innebär dubbla transporter, som kostar för såväl webbutikerna som för miljön. Det är mycket luft som transporteras fram och tillbaka. webbutiken måste betala för hela logistikkedjan vilket innebär att marginalen försvinner helt för en redan pressad e-handelsbransch. Webbutikerna är också utsatta för en hård konkurrens som gör det svårt att ta betalt för transporterna av konsumenten. Webbutikerna vill också att kunderna ska bli så nöjda att de återkommer.

Enligt Nets nya undersökning om e-handel uppger 60 procent av de yngre svenskarna dvs 18-29 år att de inte returnerat en produkt köpt på nätet eftersom det upplevdes som för komplicerat. De allra äldsta dvs 65-79 år uppgav detta i minst utsträckning, 35 procent. Denna skillnad är dock svår att förklara och kan bero på flera olika saker. Skillnaden mellan män och kvinnor är likaså markant och svårförklarad: hela 61 procent av kvinnorna uppgav detta, medan endast drygt 40 procent av männen.

– E-handeln har mognat under pandemin och det ställer betydligt större krav på nätbutikerna än tidigare. När konsumenterna blir bortskämda med fantastiskt enkla köpupplevelser hos de bästa butikerna blir det tuffare för dem som inte är bäst. Det är ett underbetyg för e-handeln att mer än hälften av svenskarna tycker det är krångligt att returnera. För många webbutiker är det också kunderna som returnerar mest som är deras bästa kunder, fortsätter Patrik Müller.

Skillnaderna i returgrad hos män och kvinnor beror sannolikt på att kvinnor i större utsträckning handlar varor som behöver provas som kläder och skor, medan män är överrepresenterade i andra kategorier som till exempel hemelektronik, enligt Nets rapport Svensk E-handel.

För konsumenterna ska det vara så enkelt och billigt som möjligt att returnera en produkt, både på grund av kundnöjdheten och konsumenträttigheter. Om konsumenten vill göra en retur men det är för krångligt så handlar man kanske inte där igen.

Exempel på krångligheter är när butiken inte skickar med en retursedel utan förväntar sig att konsumenten ska skriva ut den själv. Det kan också vara avsaknad av möjligheten att köpa på nätet från en butikskedja men inte erbjuda möjligheten att lämna tillbaks i den fysiska butiken. Ett annat exempel är när kunden behöver föravisera returen genom att fylla i ett formulär på nätbutikens webbsida.

Kostnaden för att hantera returer är stor för en webbutik och det är därför som det har blivit allt vanligare att stoppa returmissbrukare från att fortsätta handla.

Miljön blir däremot lidande av ju fler returer som det blir, eftersom alla returer är generellt sämre för miljön. Vissa leveransalternativ är däremot miljövänligare än andra.

– Naturligtvis innebär leverans och retur en påverkan på miljön men fortfarande är den stora kostnaden för miljön själva konsumtionen. Logistiken blir dessutom allt grönare när fler fraktbolag satsar på fossilfria transporter, avslutar Patrik Müller.

Om undersökningen och rapporten
Svensk E-handel är en årlig statistikfylld rapport som ger en detaljerad bild av hur konsumenterna handlar på nätet i ett antal länder. Den svenska rapporten är baserad på en undersökning av Sifo/Kantar som genomförs löpande och som bygger på totalt drygt 2000 intervjuer med svenskar som handlar på nätet. För det första halvåret 2022 är det totalt 1 500 intervjuer.

För mer information:
Patrik Müller, e-handelsexpert på Nets som är en del av Nexi
pmull@nexigroup.com, 0709-37 04 20

Ämnen

Kategorier


Nets, en del av den ledande europeiska betalleverantören Nexi Group, stödjer handlare, företag och konsumenter inom betalningar. Genom att förenkla betalningar och tillhandahålla de mest innovativa och pålitliga lösningarna hjälper vi handlare, företag och finansiella institutioner att bättre betjäna sina kunder och skapa tillväxt. För mer information besök www.nets.eu eller www.nexigroup.com 

Presskontakt

Patrik Müller

Patrik Müller

Presskontakt E-handelsexpert, Nets +46 709 370 420 Följ Patrik på LinkedIn
Søren Winge

Søren Winge

Presskontakt Head of Press Relations, Nets Norden +45 29 48 26 46
Peter Glüsing Pedersen

Peter Glüsing Pedersen

Presskontakt Head of Media Relations, Nordics Norden +45 29 48 26 46

Välkommen till Nets!

Nets, en del av den ledande europeiska betalleverantören Nexi Group, stödjer handlare, företag och konsumenter inom betalningar. Genom att förenkla betalningar och tillhandahålla de mest innovativa och pålitliga lösningarna hjälper vi handlare, företag och finansiella institutioner att bättre betjäna sina kunder och skapa tillväxt. För mer information besök www.nets.eu eller www.nexigroup.com

Nets
Hammarbybacken 27
120 30 Stockholm
Sverige